Monelle suomalaiselle WhatsApp on edelleen ensisijaisesti henkilökohtainen viestikanava. Maailmalla tilanne on kuitenkin jo toinen. WhatsAppista on tullut yksi nopeimmin kasvavista asiakasviestinnän kanavista, jonka kautta hoidetaan markkinointia, asiakaspalvelua, myyntiä, ajanvarauksia ja asiakastyytyväisyyskyselyitä. Metaan kuuluvan palvelun kehitys kertoo vahvasti siitä, mihin digitaalinen asiakasviestintä on menossa: kohti keskustelua, jossa asiakas voi vastata välittömästi ja yritys pystyy rakentamaan vuorovaikutteisen asiakaskokemuksen.
Maailmalla WhatsApp on jo liiketoiminnan peruskanava
WhatsAppilla on yli kolme miljardia käyttäjää maailmanlaajuisesti, mikä tekee siitä yhden maailman käytetyimmistä viestintäpalveluista. Samalla yli 200 miljoonaa yritystä hyödyntää WhatsApp Businessia osana päivittäistä asiakasviestintäänsä. Arviolta 175 miljoonaa ihmistä lähettää viestin yritykselle WhatsAppissa joka päivä.
Tutkimusten mukaan yli 70 prosenttia kuluttajista haluaa viestiä yritysten kanssa mieluummin viestipalveluiden kuin perinteisten kanavien kautta. Erityisesti vähittäiskaupassa, matkailussa, pankkipalveluissa ja verkkokaupassa keskustelupohjainen asiointi kasvattaa suosiotaan voimakkaasti.
Syy on yksinkertainen: asiakkaat eivät enää halua odottaa sähköpostivastauksia tai jonottaa puhelimessa. He haluavat vastauksen samassa kanavassa, jossa muutenkin kommunikoivat ystävien ja perheen kanssa.
Viestintä muuttuu kaksisuuntaiseksi
WhatsApp Business mahdollistaa aidon keskustelun, jolloin yritys voi esimerkiksi:
- lähettää toimitusilmoituksen
- tarjota asiakastukea
- kerätä palautetta
- vahvistaa ajanvarauksen
- tarjota henkilökohtaisia tuotesuosituksia
- jatkaa keskustelua asiakkaan vastauksen perusteella
Asiakkaan näkökulmasta kokemus muistuttaa viestittelyä tutun kontaktin kanssa. Yrityksen näkökulmasta kyseessä on tehokas tapa kasvattaa asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja myyntiä.
Entä Suomi?
Suomessa WhatsApp on yksi käytetyimmistä mobiilisovelluksista, mutta WhatsApp Businessin hyödyntäminen on vielä varsin alkuvaiheessa verrattuna esimerkiksi Etelä-Eurooppaan, Latinalaiseen Amerikkaan tai Aasiaan.
Juuri tästä syystä suomalaisyrityksillä on nyt mahdollisuus erottautua kilpailijoistaan. Asiakkaat ovat jo valmiiksi WhatsAppissa, mutta vain harvat yritykset tarjoavat siellä aktiivista palvelua tai markkinointiviestintää.
Monessa suomalaisyrityksessä asiakasviestintä nojaa edelleen sähköpostiin, tekstiviesteihin ja verkkolomakkeisiin. Samalla asiakkaat ovat tottuneet nopeaan ja keskustelevaan palveluun muissa digitaalisissa ympäristöissä. WhatsApp Business tarjoaa keinon kuroa tämä kuilu umpeen.
Missä käyttökohteissa WhatsApp Business toimii erityisen hyvin?
Suomalaisille yrityksille kiinnostavia käyttökohteita ovat muun muassa:
Asiakaspalvelu
Asiakas voi lähettää kysymyksen suoraan yritykselle ja saada vastauksen ilman jonotusta tai erillistä kirjautumista.
Asiakastyytyväisyyskyselyt
Kysely voidaan lähettää keskustelumuotoisena viestinä, johon vastaaminen onnistuu muutamalla painalluksella.
Kampanjat ja tarjoukset
Rich media -sisällöt, kuvat, painikkeet ja tuotekarusellit tekevät viesteistä huomattavasti perinteistä tekstiviestiä näyttävämpiä.
Ajanvaraukset ja muistutukset
Automaattiset muistutukset voivat vähentää peruuttamattomia käyntejä ja parantaa asiakaskokemusta.
Liidien kerääminen
Asiakas voi aloittaa keskustelun yhdellä painalluksella esimerkiksi verkkosivuilta tai digitaalisesta mainoksesta.
Mikä on seuraava kehitysvaihe?
Tekoälyn yleistyminen vauhdittaa WhatsApp Businessin kasvua edelleen. Yritykset voivat yhdistää kanavaan chatbotteja, tekoälyavusteisia asiakaspalvelijoita ja automaatioita, jotka vastaavat yleisimpiin kysymyksiin ympäri vuorokauden. Samalla ihminen voi ottaa keskustelun haltuun silloin, kun asiakas tarvitsee henkilökohtaista palvelua.
Kehityssuunta on selvä: asiakasviestintä siirtyy yhä enemmän keskustelukanaviin, joissa asiakas voi toimia heti, eikä vasta myöhemmin.
Yritykset, jotka pystyvät tarjoamaan nopeaa, henkilökohtaista ja kaksisuuntaista viestintää asiakkaidensa suosimassa kanavassa, rakentavat vahvempia asiakassuhteita ja parempaa asiakaskokemusta.
Arena Interactive auttaa yrityksiä hyödyntämään WhatsApp Businessia osana modernia monikanavaista asiakasviestintää, oli kyse sitten markkinoinnista, asiakaspalvelusta, kyselyistä tai myynnin tukemisesta.
Ota yhteyttä ja kysy lisää:
050 596 3961 / Eini Ojanperä