Miten yritys voi suojata SMS-, WhatsApp- ja RCS-viestintäänsä? Turvallinen viestintä alkaa siitä, että lähettäjä voidaan tunnistaa, käyttöoikeudet on rajattu ja integraatiot on suojattu. Kun viestiliikennettä valvotaan ja lähettäjätiedot, käyttäjät, API-avaimet ja sisällöt ovat hallinnassa, väärinkäytösten ja mainehaittojen riski pienenee. Arena Interactiven teknologiajohtaja Patrik Norrgård kertoo, mihin yrityksen kannattaa kiinnittää huomiota SMS-, WhatsApp- ja RCS-viestinnän tietoturvassa.
Turvallinen asiakasviestintä perustuu käytännön valintoihin. Lähettäjän pitää olla tunnistettu, käyttöoikeuksien tulee olla ajan tasalla ja API-avainten suojattuja. Myös viestien sisältö sekä poikkeava toiminta vaativat seurantaa. Periaatteet ovat samat SMS-, WhatsApp- ja RCS-viestinnässä, vaikka kanavien ominaisuudet ja hyväksyntäkäytännöt eroavat toisistaan.
Yritykset käyttävät asiakasviestinnässään yhä useammin automatisoituja palveluita ja niissä rinnakkain SMS-, WhatsApp- ja RCS-kanavia. Siksi tietoturvaa on tarkasteltava koko viestintäketjun kannalta, ei vain yksittäisen kanavan ominaisuutena. Olennaista on tietää, kuka saa lähettää viestejä, miten lähettäjä tunnistetaan ja mitä tietoja eri kanavissa käsitellään. Myös varakanavan käyttö ja poikkeavan toiminnan havaitseminen on suunniteltava etukäteen. Riskejä syntyy muun muassa suojaamattomista lomakkeista, liian laajoista käyttöoikeuksista, vuotaneista rajapinta-avaimista ja automatisoiduista massalähetyksistä. Seurauksena voi olla kustannuksia, palveluhäiriöitä ja mainehaittoja.
Arena Interactiven CTO Patrik Norrgård muistuttaa, ettei tietoturva synny yhdestä teknologiasta tai sertifikaatista.
”Tietoturva rakentuu useasta kerroksesta, ja teknologia on niistä vain yksi. Yhtä tärkeää on se, että prosessit, käyttöoikeudet ja valvonta ovat kunnossa. Silloin viestipalveluita voidaan käyttää turvallisesti myös laajoissa ympäristöissä."
Tunnistettava lähettäjä lisää monikanavaisen viestinnän luotettavuutta
Lähettäjän tunnistaminen toteutuu eri kanavissa hieman eri tavoin. SMS-viestinnässä tunnistettavuutta vahvistetaan suojaamalla ja luvittamalla lähettäjätunnukset. RCS-yritysviestinnässä organisaatiolle muodostetaan oma RCS Agent -lähettäjä, jonka käyttöönottoon kuuluu käyttötapauksen mukainen hyväksyntäprosessi. WhatsApp-yritysviestinnässä lähettäjä tunnistetaan yritykselle määritetyn numeron ja etukäteen hyväksytyn yritysidentiteetin perusteella. Näin vastaanottaja näkee, minkä organisaation nimissä viesti on lähetetty.
WhatsApp- ja RCS-sisällöt on hyväksyttävä hallitusti
WhatsAppin ja RCS:n viestipohjat, toimintopainikkeet ja valmiit vastausvaihtoehdot ovat osa asiakasviestinnän kokonaisuutta, joten myös niiden muutokset on käsiteltävä hallitusti. Organisaation kannattaa määritellä, kuka voi laatia sisältöjä, kuka hyväksyy ne julkaistaviksi ja miten tehdyt muutokset dokumentoidaan. Ennen laajoja lähetyksiä on tarkistettava viestin sisältö, vastaanottajaryhmä sekä linkkien, painikkeiden ja edelleenohjausten kohteet. Näin pienennetään virheellisten sisältöjen, väärien kohdeosoitteiden ja harhaanjohtavien toimintakehotusten riskiä.
Rajaa lähetysprosessi todellisen käyttötarpeen mukaan
Lähetysprosessin suojaaminen alkaa normaalin käytön määrittelystä. Organisaation on tunnistettava, mistä viestejä lähetetään, kenelle niitä voidaan lähettää ja millaisia lähetysmääriä toimintaan tavallisesti kuuluu. Verkkolomakkeet ja integraatiot on toteutettava niin, ettei niiden kautta voi käynnistää rajoittamattomia tai automatisoituja lähetyksiä. Maakohtaiset rajaukset, syötteiden tarkistus, lähetysnopeuden rajoitus ja poikkeavien määrien seuranta täydentävät toisiaan. Yhden rajoituksen varaan suojausta ei pidä jättää.
”Tehokkain suoja on ennaltaehkäisy. Organisaation kannattaa sallia vain ne maat, numerotyypit ja käyttötavat, joita se todella tarvitsee. Jos palveluun voi syöttää puhelinnumeroita ilman rajoituksia, hyökkääjä voi yrittää lähettää suuria määriä viestejä ulkomaisiin numeroihin. Seurauksena voi olla nopeasti kasvavia viestikustannuksia tai palvelun kuormittumista."
SmartDialogissa yritys voi määrittää viestinvälitystileille maa- ja käyttörajoituksia omien viestintätarpeidensa perusteella. Poikkeavien lähetysmäärien automaattinen valvonta tukee väärinkäytösten havaitsemista ja auttaa reagoimaan tilanteisiin ennen kuin niistä aiheutuu merkittäviä kustannuksia tai häiriöitä palvelun käyttöön.
Ajantasaiset käyttöoikeudet suojaavat viestipalvelun käyttöä
Monet tietoturvariskit liittyvät käyttäjätunnuksiin ja niiden hallintaan. Riski kasvaa, jos käyttäjälle annetaan liian laajat käyttöoikeudet, jos vanha tunnus unohtuu järjestelmään tai jos salasana on heikko. Hyökkääjä voi hyödyntää tällaisia puutteita päästäkseen palveluun tai käyttääkseen sitä väärin.
”Monivaiheisen tunnistautumisen pitäisi olla nykyään perustason vaatimus. Sekään ei yksin riitä, vaan lisäksi käyttöoikeudet on tarkistettava säännöllisesti ja tarpeettomat tunnukset on poistettava viipymättä", Patrik Norrgård toteaa.
Tietoturvan kannalta jokaisella käyttäjällä tulee olla vain työtehtävänsä edellyttämät käyttöoikeudet. Organisaatiossa on sovittava, kuka hyväksyy uudet oikeudet ja kuinka usein niitä tarkistetaan. Oikeudet on päivitettävä tehtävien muuttuessa ja poistettava, kun niitä ei enää tarvita. SmartDialogissa organisaatio voi edellyttää käyttäjiltään monivaiheista tunnistautumista. Turvallinen käyttö edellyttää kuitenkin, että asiakas vastaa omien käyttäjä- ja käyttöoikeustietojensa ajantasaisuudesta.
API-avaimet on suojattava koko niiden elinkaaren ajan
Viestipalvelut liitetään usein CRM-järjestelmiin, verkkokauppoihin, asiakaspalveluratkaisuihin ja toiminnanohjausjärjestelmiin. Integraatiot lähettävät viestejä rajapintojen kautta, ja API-avain todentaa järjestelmän sekä määrittää sille sallitut toiminnot. Jos avain joutuu vääriin käsiin tai sille on annettu tarpeettoman laajat oikeudet, sitä voidaan käyttää viestien lähettämiseen organisaation nimissä.
”Käyttäjätunnukset suojataan yleensä hyvin, mutta API-avaimet voivat jäädä vähemmälle huomiolle. Niillä voi silti olla laajat oikeudet viestien lähettämiseen”, Patrik Norrgård muistuttaa.
API-avaimia on hallittava koko niiden elinkaaren ajan, luomisesta poistamiseen asti. Jokainen avain nimetään käyttötarkoituksensa mukaan, ja sen oikeudet rajataan vain tarvittaviin toimintoihin. Avaimen saavat käyttöönsä vain ne henkilöt ja järjestelmät, jotka sitä tarvitsevat. Avaimet säilytetään turvallisesti, uusitaan tarpeen mukaan ja poistetaan käytöstä, kun niitä ei enää tarvita. Niitä ei pidä lähettää suojaamattomissa viesteissä eikä tallentaa lähdekoodiin. SmartDialogin hallintaosiossa yritys voi ylläpitää palvelussa käyttämiään API-avaimia keskitetysti ja turvallisesti.
Salaus suojaa tiedonsiirtoa, mutta tietoturva vaatii myös muita toimia
Asiakasviestinnässä voidaan käsitellä henkilötietoja, viestisisältöjä ja liiketoiminnan kannalta tärkeitä tietoja. Salaus suojaa tietoa järjestelmien välisessä siirrossa, mutta turvallinen tiedonkäsittely edellyttää myös rajattuja käyttöoikeuksia ja sovittuja toimintatapoja. SmartDialogissa suojausratkaisut valitaan palvelun käyttötarkoituksen, käytettävän kanavan ja asiakkaan tarpeiden perusteella.
Arena Interactive suojaa SmartDialogin viestiliikennettä salatuilla yhteyksillä ja muilla nykyaikaisilla teknisillä ratkaisuilla. Suojausta arvioidaan koko viestintäketjun kannalta, sillä viestintäkanava, integraatio, päätelaite ja käsiteltävän tiedon luonne vaikuttavat tarvittaviin toimiin.
”Salauksen pitää olla viestipalvelussa itsestäänselvyys. Asiakkaan on voitava luottaa siihen, että tietoja suojataan koko viestinvälitysprosessin ajan”, Patrik Norrgård sanoo.
Turvallinen viestintäkanava ei tee viestisisällöstä automaattisesti turvallista. Ennen WhatsApp- tai RCS-viestinnän käyttöönottoa organisaation on määriteltävä, mitä tietoja kanavassa käsitellään, millä perusteella vastaanottajille viestitään ja kuinka kauan viestintään liittyviä tietoja säilytetään. Erityistä suojausta vaativia tietoja voidaan sisällyttää viesteihin vain, kun tiedon käsittelyperuste ja käyttötarkoitukseen soveltuvat suojaustoimet on määritelty.
Valvonta ja reagointi ovat yhtä tärkeitä kuin suojaaminen
Huolellinen suojaaminen ehkäisee poikkeamia, mutta täydellistä turvallisuutta ei ole olemassa. Siksi organisaation on seurattava viestipalvelun käyttöä, hyödynnettävä lokitietoja poikkeamien selvittämisessä ja käynnistettävä tarvittavat toimet nopeasti. Näin valvonta ja reagointi täydentävät ennaltaehkäiseviä suojaustoimia ja ovat keskeinen osa tietoturvaa.
Valvonta kattaa myös tilanteet, joissa viesti ei välity ensisijaisessa kanavassa. Organisaation on suunniteltava etukäteen, miten tärkeä viesti toimitetaan silloin, kun ensisijainen kanava ei ole vastaanottajan käytettävissä. RCS- ja WhatsApp-viestille voidaan käyttötapauksen ja toteutuksen mukaan määrittää SMS varmistavaksi kanavaksi (SMS fallback). Varakanava ei ole pelkkä tekninen reititysratkaisu. Sitä käytettäessä viestin sisältö on arvioitava uudelleen SMS-muotoa varten, jotta se ei paljasta enempää tietoa kuin on tarpeen. Samalla organisaation on seurattava, missä kanavassa viesti lopulta toimitettiin, ja reagoitava poikkeamiin sovittujen toimintatapojen mukaisesti. Suojaamisen rinnalla tarvitaan kykyä havaita poikkeamat nopeasti ja käynnistää tarvittavat toimet.
”Organisaation pitää tietää, mitä palveluissa tapahtuu ja milloin palvelun käyttö poikkeaa normaalista. Tämä korostuu viestipalveluissa, joissa lähetysmäärät voivat kasvaa nopeasti. Kun asiakkaan normaali viestiliikenne tunnetaan, poikkeavat tilanteet voidaan tunnistaa ja selvittää tehokkaammin”, Arena Interactiven CTO Patrik Norrgård sanoo.
Tietoturva on asiakkaan ja palveluntarjoajan yhteinen vastuu
Teknologia tarjoaa tehokkaat työkalut tietoturvan rakentamiseen, mutta lopullinen turvallisuus syntyy yhteistyöstä. Kun palveluntarjoajan tekniset ratkaisut yhdistetään asiakkaan toimiviin prosesseihin, käyttöoikeuksien hallintaan ja henkilöstön osaamiseen, voidaan minimoida sekä tietoturvariskit että liiketoiminnan häiriöt.
Tietoturva ei ole projekti, joka joskus valmistuu. Se on riskien säännöllistä arviointia, käyttöoikeuksien ja suojausten tarkistamista, poikkeamien seurantaa sekä toimintatapojen kehittämistä. Kun palveluntarjoaja ja asiakas tuntevat omat vastuunsa, sopivat seurannasta ja tarkistavat ratkaisut uusien käyttötapausten yhteydessä, asiakasviestintä pysyy turvallisena myös viestintäympäristön muuttuessa.
Patrik Norrgård
CTO, Arena Interactive