Tekstiviestit osana markkinointiautomaatiota

Tekstiviesti goes strong!

Tekstiviesti, tuo kaikkien viestisovellusten äiti! Kyllä, luit ihan oikein, tekstiviesti on viestisovellus (tai siis applikaatio) älypuhelimessasi, ihan niin kuin esimerkiksi WhatsApp on. Ero vain on siinä, että se on asennettuna kaikissa markkinoilla myytävissä matkapuhelimissa ”vakiona”, eli se on aina valmiina käytettäväksi. Näin on myös käytännössä kaikissa kuluttajille myytävissä matkapuhelinliittymissä.

Jo pitkään on uumoiltu, että tekstiviesti tulisi katomaan. Käytännössä tilanne vain on se, että vastaavaa standardinomaista viestintätapaa ei ole nyt, eikä ainakaan ihan lähitulevaisuudessa näkyvissäkään. Toki kuluttajien käyttäytyminen on muuttunut siten, että suurin osa on siirtynyt käyttämään pikaviestisovelluksia, kuten Whatsapp -sovellusta. Itse asiassa tämä muutos on avannut tekstiviestille entistä vahvemman aseman yritysten, yhteisöjen ja julkishallinnon viestintäkanavana silloin, kun viesti halutaan varmasti, todistetusti ja mahdollisimman korkealla huomioarvolla perille vastaanottajalle.

Nordic Business Forumissakin puhunut Gary Vaynerchuk nostaa tekstiviestimarkkinoinnin yhdeksi tämän hetken keskeisimmistä markkinointikanavista yrityksille

Yksi merkki tekstiviestin ”uudelleen tulemisesta” lienee se, että Yhdysvalloissa sen käyttö on lisääntynyt merkittävästi vuodesta 2015 lähtien. Mielenkiintoisia statistiikkoja tekstiviestimarkkinoinnista Yhdysvalloissa ja maailmalla löytyy Techjuryn artikkelista tältä vuodelta. Artikkelin luvut on kerätty isoimmilta Yhdysvaltalaisilta tekstiviestimarkkinointia tekeviltä yhtiöiltä.

Ehkä kuitenkin vielä varmempi merkki asiasta on, että SoMe -vaikuttajat hehkuttavat asiaa. Nordic Business Forumissakin puhunut, VaynerX -yhtiöiden omistaja ja hallituksen puheenjohtaja Gary Vaynerchuk nostaa tekstiviestimarkkinoinnin yhdeksi tämän hetken keskeisimmistä markkinointikanavista yrityksille. Lyhyt video aiheesta.

 

Markkinointiautomaatio – ei pelkästään erillinen ohjelmisto

Markkinointiautomaatio on yksi tämän hetken puhutuimmista aiheista digitaalisessa markkinoinnissa. Erilaisia markkinointiautomaatio -ohjelmistoja otetaan käyttöön yhä useammassa organisaatiossa, niin yksityisellä kuin julkisella puolella. Ohjelmistot tarjoavat paljon erilaisia mahdollisuuksia tehostaa asiakasviestintää ja asiakaskokemusta.

 

Automaation avulla voidaan tehdä paljon muutakin kuin markkinointia, esimerkiksi myynnissä ja asiakaspalvelussa siitä on valtavasti hyötyä.

Yleisimmin käytetyt ohjelmistot lienevät Hubspot, Sales Force Pardot, Eloqua ja Marketo. Lisäksi markkinoilta löytyy hieman kevyempiä ja sitä kautta edullisempia ohjelmistoja kuten Viidakko CEM, Mautic, Infusionsoft ja Iterable.

Markkinointiautomaatio on muuten terminä hieman harhaanjohtava, koska automaation avulla voidaan tehdä paljon muutakin kuin markkinointia, esimerkiksi myynnissä ja asiakaspalvelussa siitä on valtavasti hyötyä. Markkinointiautomaatio ei aina tarkoita vain tähän tarkoitettuja erillisiä ohjelmistoja, vaan automaationa voidaan toteuttaa vaikkapa yksittäinen myynnin tai asiakaspalvelun prosessi.

Tekstiviestipalvelun ottaminen osaksi markkinointiautomaatiota

Yksinkertaisimmillaan automaationa voi toimia esimerkiksi tekstiviestipalvelu. Tekstiviestipalvelu voidaan liittää osaksi vaikkapa erilaisia toiminnanohjausjärjestelmiä, jossa se toimii kanavana joko sisäisessä tai ulkoisessa toiminnan ohjauksessa jonkin tietyn asian hoitamiseen.

Usein kuulen oletuksia, että tekstiviestipalvelun käyttöönotto tai ylipäätään hankkiminen osaksi markkinointiautomaatiota olisi työlästä ja sopimuksellisesti epäselvää

Hyvänä esimerkkinä toimii esimerkiksi laajasti autoliikeketjuilla käytössä olevat asiakastyytyväisyyskyselyt huollon toimivuudesta, jossa tekstiviesti on integroitu osaksi huollon toiminnanohjausjärjestelmää. Tekstiviestipalvelu ei tässä tapauksessa tarkoita vain rajapintaratkaisua, jossa tekstiviesti lähetetään ja tarvittaessa vastaanotetaan, vaan taustalla voi olla paljonkin logiikkaa tai automaatiota esimerkiksi viestien lähetyksen vaiheistamiseen, vastausten palauttamiseen ja useamman kysymys-vastausparin muodostamiseen.

 

Usein kuulen asiakkaidemme suusta oletuksia, että tekstiviestipalvelun käyttöönotto tai ylipäätään hankkiminen osaksi markkinointiautomaatiota olisi työlästä ja sopimuksellisesti epäselvää. Tämä johtunee siitä, että valmiita plugin -ratkaisuja toimittavat lähinnä globaalit toimijat, kuten Twilio tai Clickatell ja tässäkin tapauksessa vain yksisuuntaisena viestintänä. Paras ratkaisu olisi kuitenkin liittää ohjelmistoon suomalainen tekstiviestipalvelu, jolloin viestinnän laatu, GDPR -asetuksen huomioiminen ja sopimukselliset asiat hoituvat huomattavasti helpommin.

Suomalaisen toimijan kautta onnistuu useimmiten vaivatta myös viestintä globaalisti (jotain poikkeuksia lukuun ottamatta), eli viestien lähetys ulkomailla tai ulkomaalaisiin puhelinliittymiin ei ole ongelma.  Kotimaiset tekstiviestipalvelut ovat usein myös hyvin monipuolisia, pitkälle kehittyneitä ja hyvin dokumentoituja.

Perusominaisuuksina ovat alfanumeerinen lähettäjä (tekstiviesti tulee kuluttajalle esimerkiksi nimellä ”YritysOy”, 2-suuntaiset tekstiviestit, avainsanat vastausten ohjaamiseen, maksullisuuden liittäminen vastaukseen (max. 50€) sekä tarkat raportoinnit viestien perille menosta ja toimituskuittauksista.

Integraation rakentaminen

Markkinointiautomaation integrointi, esim. tuotannonohjaus- tai CRM-järjestelmään voidaan pääasiassa tehdä kahdella tavalla. Nopein ja yleispätevin tapa on Webhook, jossa automaatiojärjestelmän tapahtuma aiheuttaa http-kutsun tekstiviestijärjestelmään api-rajapintaan. Webhook-integraatiossa on tärkeää, että kutsuun saadaan mukaan vähintään vastaanottajan puhelinnumero. Joustavuutta saadaan lisää, jos mukaan saadaan myös viestisisältö, muuten se joudutaan kovakoodaamaan Webhookiin.

Käyttäjän kannalta helpompi tapa on suora integraatio, eli ”Plugin”. Plugarissa integraation kova työ on tehty valmiiksi ja tekstiviestiä päästään hyödyntämään suoraan.

Webhook-kutsujen konfigurointi voi olla haastavaa. Etenkin merkistökoodauksen kanssa eteen voi tulla tilanteita missä ääkköset eivät toimi oikein, syynä voi tällöin olla väärän lähdemerkistön käyttäminen tai merkkijonon tuplakoodaus. Käyttäjän kannalta helpompi tapa on suora integraatio, eli ”Plugin”. Plugarissa integraation kova työ on tehty valmiiksi ja tekstiviestiä päästään hyödyntämään suoraan.

On olemassa vielä kolmaskin vaihtoehto: integraatiopalvelun käyttäminen. Integraatiopalveluita ovat esimerkiksi Zapier, IFTTT, Microsoft Flow. Näiden ideana on se, että integraatio on tehty moneen eri järjestelmään ja mahdollistettu niiden yhdistäminen konfiguroimalla. Esimerkiksi CRM-järjestelmän tapahtuma ”Uusi asiakas lisätty” voi integraatiopalvelun kautta johtaa siihen, että uudelle asiakkaalle lähetetään tervetuliaisviesti sähköpostilla tai tekstiviestillä. Integraatiopalvelujen kehittäjät ovat käyttäneet aikaa ja rahaa integraatioiden tekemiseen, joten niiden käyttämisestä yleensä veloitetaan.

 

Aki Hankaniemi       Aki Hankaniemi, CEO