Conversational marketing eli keskusteleva markkinointi on yhä markkinoinnin trendi. Keskustelut ja niiden merkitys asiakassuhteen luomisessa ei ole mikään uusi juttu, mutta teknologian kehityksen ja asiakaskäyttäytymisen jatkuvan muutoksen myötä keskustelujen monikanavaisuus luo markkinoille uusia mahdollisuuksia ja haasteita.
Mitä Conversational marketing on?
Hubspot määrittelee conversational marketingin kyvyksi käydä yksilöllisiä keskusteluita asiakkaiden kanssa useissa eri kanavissa – miten, missä ja milloin he sitä haluavatkaan.
Conversational marketing saatetaan usein sekoittaa verkkosivuilla oleviin chatbotteihin tai live chatteihin, mutta se on paljon muutakin. Se on monikanavaista läsnäoloa, joka ottaa huomioon jokaisen asiakkaan yksilönä: keskustelut viedään sinne, missä kukin asiakas jo valmiiksi on. Keskustelu tapahtuu asiakkaan ehdoilla ja sitä täytyy olla valmis jatkamaan myöhemmin minkä tahansa kanavan kautta ilman punaisen langan hukkaamista. Asiakas ja hänen kanssaan käydyt keskustelut täytyy muistaa.
Asiakas arvostaa henkilökohtaisuutta ja vaivattomuutta
Asiakkaiden kannalta tämä kaikki kuulostaa lottovoitolta. Ihmiset käyttävät yhä enemmän aikaansa sosiaalisessa mediassa ja pitävät yhteyttä toisiinsa pikaviestikanavien kautta. Tämä yhteydenpidon vaivattomuus halutaan siirtää myös yritysten kanssa käytyyn vuorovaikutukseen.
Yrityksen nettisivuilla skrollaamisen tai asiakaspalvelussa jonottamisen sijaan asiat halutaan hoitaa nyt nopeampaan tahtiin. Kukapa ei haluaisi hoitaa asioita itselle ominaisella tavalla, mahdollisimman helposti ja tutussa kanavassa – oli se sitten tekstiviesti, WhatsApp tai sosiaalisen median kanava.
Esimerkki:
Mietitään tilannetta, jossa henkilö on juuri ostanut verkkokaupasta valaisimen. Tilauksen tehtyään hän vastaanottaa automaattisen tilausvahvistuksen tekstiviestillä. Asiakas huomaa heti viestin saatuaan, ettei muistanut lisätä tilaukseensa valaisimen lamppuja. Tällaisessa tilanteessa asiakkaalla on usein seuraavat vaihtoehdot:
1. Etsiä asiakaspalvelun sähköpostiosoite tai puhelinnumero muokatakseen tilausta
2. Tehdä kokonaan uusi yksittäinen tilaus omine toimituskuluineen
3. Ostaa lamput jostain muualta seuraavan kauppareissun yhteydessä
Voisi kuvitella, että useimmat kuluttajat valitsevat vaihtoehdoista viimeisimmän sen vaivattomuuden vuoksi. Kun asiakkaalla on mahdollisuus aloittaa vapaamuotoinen keskustelu suoraan tilausvahvistukseen vastaamalla, tarjotaan hänelle suoraviivainen tapa tilauksen muuttamiselle ja kysymysten esittämiselle. Tällöin asiakas voi suorittaa lisätilauksen siinä kanavassa, johon hänet on jo valmiiksi tilausvahvistuksella ohjattu.
Yritysten tarjottava monikanavaisia yhteyksiä
Whatsapp, Facebook Messenger ja muut pikaviestikanavat nousevat yritysten ja asiakkaiden välisen keskustelun tärkeäksi tapahtumapaikaksi. Yrityksiltä tämä edellyttää kykyä olla läsnä eri kanavissa, sekä hallinnoida lukemattomia keskusteluita samanaikaisesti. Pikaviestikanavia on kourallinen jos toinenkin, jonka lisäksi asiakaskunta voi olla hyvinkin kirjavaa sisältäen edustajia monesta eri ikäryhmästä, mikä tuo oman lisähaasteensa monikanavaiselle keskustelulle.
Keskusteluiden käyminen useassa kanavassa ristiin on mahdollista, mutta vaatii yrityksiltä huomattavan määrän resursseja sekä jatkuvasti päivitettävän asiakastietokannan. Vaihtoehtoisesti keskustelut voidaan hoitaa myös kätevästi yhdellä ja samalla järjestelmällä. SmartDialogilla voit sekä vastata asiakkaidesi viesteihin, että aloittaa keskusteluita kohderyhmien kanssa eri pikaviestikanavissa.